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0434290186 → 205

CompletatareclamonegativoDa ricontattare23/07/2026, 08:51:12 · 272s · Federica · coda amministrazione

Chiamata

Da
0434290186
A
205
Durata
04:32
Data e ora
23/07/26, 08:51
Operatore
Federica
Coda
amministrazione

Trascrizione

[00:00]operatore:Immobiliare Aurora, buongiorno. Parla Federica, mi dica pure.Apertura

[00:15]cliente:Buongiorno, ho fatto quaranta chilometri per vedere una casa e non si è presentato nessuno. Mi sembra una mancanza di rispetto.

[00:53]operatore:Ha ragione e le chiedo scusa: non doveva succedere. Verifico subito cos'è successo sull'appuntamento.

[01:18]cliente:E non è la prima volta che vi chiamo e nessuno mi richiama. Se lavorate così io cerco un'altra agenzia.

[01:54]operatore:La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.ChiarezzaRisoluzione

[02:35]cliente:Bene. E adesso?

[02:42]operatore:Adesso riorganizzo io la visita in un orario che le va bene e la accompagno personalmente. Se la proprietà dovesse disdire ancora, la avviso io per telefono, non con un messaggio.Ascolto attivo

[03:36]cliente:Va bene, ma questa è l'ultima volta che faccio il viaggio a vuoto.

[04:00]operatore:Perfetto, la segnalazione è aperta e la seguo io personalmente. Buona giornata.Chiusura

[04:22]cliente:Va bene, grazie. Arrivederci.

Analisi

Riassunto

Motivo: Il cliente si è presentato a una visita annullata senza essere avvisato.

Esito: Riconosciuto il disservizio e riorganizzata la visita con accompagnamento diretto.

  • appuntamento annullato dalla proprietà e non comunicato
  • cliente arrivato da fuori zona
  • rischio concreto di perdere il cliente

Classificazione: reclamo / visita saltata senza avviso

Sentiment cliente

negativo⚠ rischio escalation

[00:41]neutro→[02:16]negativo→[03:51]negativo

Promesse / task

  • ☐ Riorganizzare la visita e richiamare personalmente il cliente per confermare data e orarioscaduta (2026-07-27)

Valutazione operatore

Apertura★★★☆☆
«Immobiliare Aurora, buongiorno. Parla Federica, mi dica pure.»
Ascolto attivo★★★☆☆
«Adesso riorganizzo io la visita in un orario che le va bene e la accompagno personalmente. Se la proprietà dovesse disdire ancora, la avviso io per telefono, non con un messaggio.»
Chiarezza★★★★☆
«La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.»
Chiusura★★☆☆☆
«Perfetto, la segnalazione è aperta e la seguo io personalmente. Buona giornata.»
Risoluzione★★★☆☆
«La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.»

Chiusura sbrigativa: mancano una conferma di quanto concordato e un impegno chiaro sui tempi.

Efficienza della chiamata

5s di attese (1 pausa >5s)