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CompletatareclamonegativoElena ZanettiDa ricontattare20/08/2026, 12:31:37 · 273s · Martina · coda amministrazione

Chiamata

Da
201
A
3208836750
Durata
04:33
Data e ora
20/08/26, 12:31
Operatore
Martina
Coda
amministrazione

Trascrizione

[00:00]operatore:Buongiorno, sono Martina di Immobiliare Aurora: parlo con Elena Zanetti?Apertura

[00:19]cliente:Sono io, buongiorno. Ho fatto quaranta chilometri per vedere una casa e non si è presentato nessuno. Mi sembra una mancanza di rispetto.

[00:59]operatore:Ha ragione e le chiedo scusa: non doveva succedere. Verifico subito cos'è successo sull'appuntamento.

[01:25]cliente:E non è la prima volta che vi chiamo e nessuno mi richiama. Se lavorate così io cerco un'altra agenzia.

[02:00]operatore:La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.Ascolto attivoChiarezza

[02:41]cliente:Bene. E adesso?

[02:48]operatore:Adesso riorganizzo io la visita in un orario che le va bene e la accompagno personalmente. Se la proprietà dovesse disdire ancora, la avviso io per telefono, non con un messaggio.Risoluzione

[03:42]cliente:Va bene, ma questa è l'ultima volta che faccio il viaggio a vuoto.

[04:06]operatore:La ringrazio della segnalazione, la teniamo aggiornata. Buona giornata.Chiusura

[04:23]cliente:Ok, grazie dell'aiuto. Arrivederci.

Analisi

Riassunto

Motivo: Il cliente si è presentato a una visita annullata senza essere avvisato.

Esito: Riconosciuto il disservizio e riorganizzata la visita con accompagnamento diretto.

  • appuntamento annullato dalla proprietà e non comunicato
  • cliente arrivato da fuori zona
  • rischio concreto di perdere il cliente

Classificazione: reclamo / visita saltata senza avviso

Sentiment cliente

negativo

[00:41]neutro→[03:52]negativo

Promesse / task

  • ☑ Riorganizzare la visita e richiamare personalmente il cliente per confermare data e orarioentro 2026-08-24

Valutazione operatore

Apertura★★★☆☆
«Buongiorno, sono Martina di Immobiliare Aurora: parlo con Elena Zanetti?»
Ascolto attivo★★★☆☆
«La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.»
Chiarezza★★☆☆☆
«La capisco. L'appuntamento risulta annullato dalla proprietà ieri sera e la comunicazione non è arrivata fino a lei: l'errore è nostro, non suo.»
Chiusura★★★★☆
«La ringrazio della segnalazione, la teniamo aggiornata. Buona giornata.»
Risoluzione★★★☆☆
«Adesso riorganizzo io la visita in un orario che le va bene e la accompagno personalmente. Se la proprietà dovesse disdire ancora, la avviso io per telefono, non con un messaggio.»

Il problema è stato inquadrato, però la spiegazione è stata frettolosa e il cliente ha dovuto richiedere lo stesso dato.

Efficienza della chiamata

5s di attese (1 pausa >5s)